От і настав час першого ТО для мого нового автомобіля (Гольф). Начитавшись в інтернеті про «Автосоюз» , щодо підходу роботи з клієнтами.... Але перший візит на ТО вирішив, все-таки, зробити до них, так як саме там був придбаний автомобіль. Також є питання стосовно автомобілю, тому, на мою думку, їх краще задати продавцю.
Телефоную на номер «Автосоюзу»:
- я: Алло, добрий день, хочу записатися на ТО.
- а: Добрий, так, це – можливо. Зараз переключу на відділ, який цим займається. Як Вас представити?
- я: Володимир.
Грає музика…через 10 сек:
- а: Так, я Вас слухаю.
- я: Доброго дня, хочу записатися на ТО.
- а: Так, звичайно, назвіть номер вашого авто.
- я: НН7777НН. (приклад)
- а: Такого номеру не має в базі. Ви у нас обслуговувалися раніше?
- я: Ні, я купував у вас авто і настав час першого ТО.
- а: В такому разі, назвіть мені пробіг авто та останні 3 цифри номеру кузова авто.
- я: Нажаль, в мене під рукою не має номеру, але черз 10 хв. наберу і продиктую.
- а: Добре, телефонуйте.
На цьому розмова завершилася. Так як сумка з документами була в кабінеті, я піднявся і дістав їх, та знову набрав «Автосоюз»:
- а: Добрий день. «Автосоюз». Чим можу допомогти?
- я: Хочу записатися на ТО.
- а: Секундочку, з'єдную.
Грає музика не більше 10 сек:
- а: Доброго дня, чим можу допомогти?
- я: Хочу записатися на ТО.
- а: Так, звичайно, назвіть номер вашого авто.
- я: НН7777НН. (приклад)
- а: В нашій базі не знайдено. Ви в нас обслуговувалися?
- я: Ні, я купував авто у Вас, а тепер хочу потрапити на перше ТО.
- а: Добре, назвіть ваші ініціали.
Думаю, а номер?!! Я тут за документами сходив, а виявляється, що є варіант знайти мене в базі ОД, але не всі працівники про це знають
- я: (Називаю ініціали).
- а: На який день Вам зручно?
- я: Мене влаштує неділя, максимально раніше.
- а: Добре, записую Вас на неділю – 18.11.2012, час 9-00
- я: Дякую, буду вчасно.
- а: Вас цікавить тільки ТО чи є ще якісь питання щодо авто?
- я: Так, є питання щодо авто (називаю пункти).
- а: У Вас ДСГ?
- я: Ні.
- а: Добре, приїжджайте в неділю о 9-00. Ви записані до майстра (ПІБ), автомобіль здаєте десь на без п’ятнадцяти дев’ять дев’ять (наголосу на цьому не було)
- я: Дякую, до побачення, вибачте, а як Вас звати?
- а: Мар’яна.
- я: Дякую, Мар’яно, до побачення.
От так виглядає запис на ТО в «Автосоюз»: приємні жіночі голоси (Мар’яні за запис «+», вимова і питання чіткі, зрозумілі, нічого зайвого; все по темі).
Епік фейл. Ось що чекало на мене по приїзду. Але все по порядку.
На «Автосоюз» прибув о 9.00, одразу підійшов до менеджера, який повинен був прийняти авто. У того ж час з’явився лише в 9.20. Це початок.
Після спілкування, опитування та невеликого тест-драйву авто віддав в 9.45. І лише в 10.50 в ангарі з’явилося вільне місце та моє авто розмістили на підйомнику (нагадаю, записався на ТО за тиждень і, при цьому, на самий перший сеанс). Почалася робота: заміна мастила та масляного фільтру, перевірка ходової частини. Майстер відповів на всі мої питання. Отже все зайняло, максимум, 1 годину. Після цих маніпуляцій відбулася незрозуміла перерва (30 хв.), впродовж якої авто просто стояло посеред сервісу. Потім прийшов майстер з розвалу, зробив свою роботу (було поставлено декілька питань, на які я також отримав відповіді, але без особливого ентузіазму). 12.45 – роботи з авто завершені. І тут я вже мав надію залишити це місце, але ні. До 14.40 мені довелося просто шукати «вітру в полі». Щоб розрахуватися і забрати машину, я весь цей час чекав менеджера, а коли той прийшов, то його стіл вже окупували 5 чоловік. Я підійшов до обслуговуючого персоналу (сиділи поруч), і спитав про те, чому все так «швидко» відбувається, та почув, що працює ще 5 менеджерів, але всі вони дуже зайняті. За весь час мого перебування на «Австосоюзі» я спостерігав таке: більшість людей направляли до того самого менеджера, що й мене, а інші просто десь ходили, деякі сиділи на своїх місцях не проявляючи ентузіазму до черги яка створилася. Тоді виникає питання: що ж це за система управління, координування? Відповідь-бізнес по-українські. А лозунг такий: «Клієнт?Клієнт почекає!».
От він, рахунок, який я повинен оплатити в 3 або 4 касі. Думаю, нарешті. Але…підійшов до каси і…в 3 – перерва, а 4 – не працює! Ще 15 хвилин часу було змарновано.
Витрачено близько 6 годин на абсолютно звичайну процедуру ТО і розвал.
Висновок
Хто не цінує свій час, той обирає «Автосоюз»! І цей дилер отримує оцінку 2 з 5.
Наступне ТО – тест іншого офіційного дилера)
